28.10.2024
Asiakastyytyväisyys on ydinosa toimintaamme. Asiakastyytyväisyyden tutkiminen paljastaa palvelun vahvuudet sekä kehityskohteet. Siksi me Inlookilla seuraamme asiakkaidemme tyytyväisyyttä säännöllisesti kvartaaleittain, jotta voisimme aidosti palvella heitä paremmin. Olemme ylpeitä tämän vuoden suositteluhalukkuuden luvusta 74.
– Meidän on tärkeää tietää, mitä asiakaskuntamme ajattelee ja tykkää meistä. Vain sen kautta voimme todella kehittää toimintaamme. Haluamme palautetta isoista ja pienistä projekteista – siksi mittaamme suositteluhalukkuutta neljä kertaa vuodessa, tähdentää Kuopion aluepäällikkö Matti Hiltunen.
Tyytyväiset asiakkaat eivät ole ainoastaan uskollisia, vaan myös parhaita suosittelijoita. Vasta ilmestyneen asiakastyytyväisyystutkimuksen mukaan Inlookin suositteluhalukkuus eli NPS on 74. Suositteluhalukkuus nousi hienosti viime vuodesta. Jos pisteluku NPS suosittelussa on yli 50, on tulos erinomainen.
– Rima on meidän omassa tekemisessämme aina korkealla. Siksi näin korkea NPS yllätti, mutta ylpeitä me siitä olemme.
Asiakaskokemusta tutkitaan kaikissa kymmenessä toimipisteessä tai palvelussa.
– Asentajat ovat meillä avainasemassa. Heidän kädenjälkensä jää näkyviin loppukäyttäjille. Muistamme kertoa myös asentajille kiitokset, joita tilaajilta tulee. Tavoitteena meillä on, että loppukäyttäjällä on tilassa hyvä olla, asua tai tehdä töitä, Hiltunen summaa.
Kaikki lähtee kuitenkin ketjun alkupäästä eli tarjouspyyntöön ajallaan vastaamisista, tarpeen selvityksestä, vaihtoehtojen tarjoamisista, urakkaneuvotteluista ja tilausvahvistuksesta.
– Sen jälkeen työnjohto täsmentää mitä tehdään ja pidämme sekä tilaajan että asentajien kanssa aloituspalaverit, jotta pääsemme heti startista oikeille urille.
Aikataulut varmistetaan, mittaukset tehdään yhdessä tilaajan kanssa, varataan riittävät resurssit, tarkistetaan materiaalitoimitusten oikea-aikaisuus ja seurataan urakan etenemistä. Lopussa pannaan pakettiin taloudelliset asiat.
– Kun kaikki on hallinnassa, ei tulipalojen sammutukselle ole tarvetta.
Hiltunen itse korostaa myös hyvin hoidetun reklamaation merkitystä.
– Reagoimme niihin nopeasti ja hoidamme asiat kuntoon. Se vaatii rehellistä keskustelua ja yhteistyötä, jota vaalimme muutenkin ja olemme yhteyksissä. On kiva soitella asiakkaiden kanssa, Hiltunen kertoo iloisena.